تشخیص های افتراقی در تحلیل کسب و کار چیست؟

تشخیص های افتراقی در تحلیل کسب و کار  موضوع این یادداشت است که می تواند برای مخاطبان و مشاوران یک کسب و کار مفید باشد.

ما برای نخستین بار در ایران از این مفهوم در تحلیل کسب و کار برای شرکت ها و سازمان های ایرانی استفاده می کنیم. تشخیص های افتراقی (Differential Diagnosis) در علم پزشکی به کار می رود. تشخیص های افتراقی می توانند چند گزینۀ محتمل را برای یک عارضه یا بیماری حدس بزنند، چند سناریوی ممکن یک نارسایی را به میان آورند تا دست آخر پزشک بتواند براساس پاره ای از محاسبات، استفاده از روش ها و تکنیک های کارآمد دیگر، رویکردهای مهندسی در پزشکی، علت نهایی عارضه را بیابد.

تشخیص های افتراقی را می توان با نمادها و علائم ریاضی به کار بست. علاقه مندان به ریاضیات با دیدن واژه انگلیسی دیفرانسیل در عنوان این اصطلاح، می توانند ذهن خویش را به گذشته ببرند، به سمت معادلات دیفرانسیل یا معادلات انتگرو دیفرانسیل که در دانشگاه ها به عنوان دروس پایه آموخته اند، اندکی خیز بردارند. در واقع مشابهت معنا داری در تعریف و در کاربرد بین این اصطلاح پزشکی و بن یافته های ریاضیک آن می توان یافت. می توانیم برای تشخیص های افتراقی از نمادهای ریاضیک  DDx, DD, D/Dx استفاده نمود. یا حتی برای کابرد موسعانه تر آن می توان D ها را به کوچک یا d نوشت که در ریاضیات پایه برای مشتق و معادلات دیفرانسیل از آن بهره گیری می شود. حتی برای سهولت و مشابهت در استعمال می توان تشخیص های افتراقی را به تشخیص های دیفرانسیل ترجمه نمود.

به طور کلی در دانش پزشکی، یک روش تشخیص افتراقی یک روش تشخیصی سیستماتیک است که برای شناسایی موجودیت یک بیماری در جایی که چندین جایگزین ممکن وجود دارد، استفاده می شود. این روش ممکن است از الگوریتم‌هایی مشابه فرآیند حذف یا حداقل فرآیندی برای به دست آوردن اطلاعات استفاده کند که با استفاده از شواهدی مانند علائم، سابقۀ بیمار و دانش پزشکی برای تنظیم فواصل اطمینان مبتنی بر یک معرفت علمی در ذهن تشخیص دهنده یا برشناختگر (Diagnostician)، «احتمالات» شرایط کاندید شده را تا سطوح ناچیز افزایش می‌دهد. (یا برای تشخیص رایانه ای یا به کمک رایانه، نرم افزار سیستم).

تشخیص افتراقی را می توان به عنوان جنبه های اجرایی روش فرضی-قیاسی (hypothetico-deductive method) در نظر گرفت، به این معنا که وجود بالقوۀ بیماری های کاندید شده یا شرایط را می توان به عنوان فرضیه هایی در نظر گرفت که پزشکان بیشتر آن را به عنوان درست یا نادرست تشخیص می دهند.

تشخیص افتراقی چهار مرحلۀ کلی دارد. یک پزشک براساس الگوریتم زیر، جلو خواهد رفت:

• اطلاعات مربوطه را در مورد بیمار جمع آوری کنید و یک فهرست علائم (symptoms list) ایجاد کنید.

• علل احتمالی (شرایط کاندید) علائم را فهرست کنید. لازم نیست فهرست به صورت کتبی باشد.

• با متعادل کردن ریسک های تشخیص با احتمال، فهرست را اولویت بندی کنید. اینها پارامترهای ذهنی (subjective) هستند نه عینی (objective).

• برای تعیین تشخیص واقعی، آزمایشاتی را انجام دهید. این را با عبارت محاوره ای «حذف کردن» (Rule Out) می شناسند. حتی پس از انجام فرآیند، تشخیص واضح نیست. پزشک دوباره ریسک را در نظر می گیرد و ممکن است آنها را به صورت تجربی (empirically) درمان کند، که اغلب به آن “بهترین حدس آموزش دیده” (Educated Best Guess) گفته می شود.

اینک با این مقدمۀ پزشکی سراغ تحلیل کسب و کار می رویم. کسب و کار نیز همچون اندام و پیکرۀ آدمی هستند. همانگونه که بدن آدمی مستعد بیماری و اختلال است، کسب و کار ها نیز به این عوارض مبتلا خواهند شد. در سطرهای بالا با واژۀ تشخیص دهنده یا برشناخت گر (Diagnostician) مواجه شدیم. تحلیلگر کسب و کار در واقع تشخیص دهندۀ عوارض و مشکلات و نابه سامانی های یک سازمان است. اگر برخی از مدرسان، مشاوران و آموزگاران تحلیل کسب  وکار از واژۀ عارضه یاب به عنوان پیشۀ تحلیلگر کسب و کار استفاده می کنند، می توان به جای آنها و با عاریت گرفتن از پدیدۀ تشخیص های افتراقی به یک تحلیلگر کسب  وکار، برشناخت گر گفت.

تحلیلگر کسب و کار چه عارضه هایی را می تواند تشخیص دهد:

• ریزش مشتریان (Churn) و پایین آمدن میزان فروش یک شرکت

• پدیده لغزش دامنه (Scope Creep) در نتیجۀ نادیده گرفتن نیازمندهای مشتری

• پایین آمدن میزان بهره وری در یک سازمان

• افزایش زمان پاسخ گویی به مشتریان در نتیجۀ فقدان BPM

• عدم تحقق استراتژی ها، اهداف کلان و میانی یک سازمان

• فقدان فرهنگ تعهد در سازمان

• بی رغبتی نیروی سازمان به فرهنگ تغییر

• پایین آمدن میزان تاب آوری (Resiliency) سازمان در نتیجه تغییرات و تحولات اقتصاد سیاسی یک جامعه

• عدم رعایت قوانین و مقررات رگولاتوری و از اولویت انداختن نیازمندیها آنها

• ریزش و مهاجرت کارکنان شرکت

• پایین آمدن سرانۀ آموزشی در بین پرسنل

• …

تحلیلگر کسب و کار به مثابه یک برشناخت گر یا تشخیص دهنده، در سازمان ها حضور دارد و شروع به عارضه یابی می کند. او می تواند همانند پزشکان در کاربست تشخیص های افتراقی از الگوریتم مشابه زیر استفاده نماید:

• اطلاعات مربوطه را در مورد عارضۀ سازمانی جمع آوری کنید و یک فهرست علائم (symptoms list) ایجاد کنید.

• علل احتمالی (شرایط کاندید) علائم را فهرست کنید. لازم نیست فهرست به صورت کتبی باشد.

• با متعادل کردن ریسک های تشخیص با احتمال، فهرست را اولویت بندی کنید. اینها پارامترهای ذهنی (subjective) هستند نه عینی (objective).

• برای تعیین تشخیص واقعی، آزمایشاتی را انجام دهید. این را با عبارت محاوره ای «حذف کردن» (Rule Out) می شناسند. حتی پس از انجام فرآیند، تشخیص اختلال سازمانی واضح نیست. تحلیلگر کسب و کار دوباره ریسک را در نظر می گیرد و ممکن است برای آنها را به صورت تجربی (empirically) راهکار ارائه نماید، که اغلب به آن “بهترین حدس آموزش دیده” (Educated Best Guess) گفته می شود.

در مرحلۀ اول تحلیلگر کسب و کار می تواند با تحلیل مستندات (Document Analysis) یا دیگر تکنیک های استخراج همانند مصاحبه با ذینفعان به برخی از اطلاعات کلیدی و اولیه پیرامون عارضۀ سازمان که محل تبادل نظر بین ذینفعان است دست یابد.

در مرحلۀ دوم، او بایست فهرستی از علت ها را که باعث ایجاد اختلال یا عارضه در سازمان شده است دست یابد. این عوارض طبعاً براساس حدس ها و مبتنی بر تجربۀ تحلیلگر کسب و کار است. این فهرست از علائم در مرحله سوم باید اولویت بندی شود، می توان برای اولویت بندی از سیستم نمره دهی وزنی متعارف استفاده کرد.

در مرحلۀ آخر، تحلیلگر کسب و کار به دنبال راهکار است. این راهکار با استنتاج از مجموعه علائم و عوامل اولیه است که در مراحل بالا به دست آمده اند. در واقع مجموعه ای از فرض ها که صحت یا عدم صحت آنها توسط تحلیلگر کسب و کار تحلیل و راستی آزمایی می گردد. تحلیلگر کسب و کار ممکن است دست به ریسک بزند و یک راهکار ارائه دهد که بعداً چندان کارآمد و توانمند نباشد، اما اگر هرچه عمق بینش و تخصص تحلیلگر کسب و کار بالا باشد، این راهکار، امکان شکست آن پایین می آید.

آنچه ما در این یادداشت بیان کردیم، تبیین نقش برشناخت گر برای تحلیلگر کسب و کار است. ما در مورد تشخیص های افتراقی به همراه نمونه های سازمانی آن در آینده بیشتر صحبت می کنیم. تشخیص های افتراقی پنجره ای هستند که از خلال آن می توان عوامل ایجاد کنندۀ اختلال یا ناهمواری در یک سازمان را شناخت و برای آنها در حد استعداد و توانمندی تحلیلگر کسب و کار به همراه تعامل با دیگر ذینفعان سازمان، یک راهکار واقعی و شدنی ارائه نمود.